HABERLER

• Dünyanın En İyi 3. Çağrı Merkeziyiz
• Çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en büyük organizasyonu “ContactCenterWorld.com”un, sektörün en iyilerini belirlemek üzere düzenlediği “2009 TOP 100” ödüllerinde Global Bilgi “En İyi Çağrı Merkezi" kategorisinde dünya üçüncüsü oldu.
  
  Bu törende aldığımız ödüller, artık başarı ve ödüllerin Global Bilgi’nin ayrılmaz bir parçası olduğunun göstergesidir.

• Global Bilgi Ukrayna'da
• Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi Global Bilgi, yatırımlarına yurtdışında da devam ediyor.
  
  Türkiye ve Avrupa çapında kazandığı ödüllerle başarılarını taçlandıran Global Bilgi, Ukrayna lokasyonu ile birlikte artık global bir oyuncu olarak yurtdışına açılıyor.
  
  Ukrayna’nın en büyük GSM operatörlerinden Life:) ile yapılan işortaklığıyla, Ukrayna Life’ın tüm çağrı merkezi hizmetleri artık Global Bilgi tarafından verilmeye başlıyor.

• Müşteri Şikâyeti Oluşmadan Engellenecek
• TURKCELL GLOBAL BİLGİ’DEN MÜŞTERİ CHECK-UP PROGRAMI
  
  
  Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi Turkcell Global Bilgi’nin geliştirdiği “check-up programı; 36 milyon Turkcell müşterisini birebir takip ederek, şikayetlerin oluşmadan engellenmesini sağlayacak.
  
  
  Turkcell Global Bilgi, Turkcell müşterilerinin yaşadıkları memnuniyetsizliklerin şikâyete dönüşmeden tespit edilip çözümlenmesi amacıyla “ Müşteri Check-Up Programı” sistemini geliştirdi. Proaktif çözümler ile müşteri şikâyetlerinin oluşmadan engellenmesini, gerçekleşen şikâyetin de etkin çözüm süreçleri ile yönetilmesini hedefleyen program sayesinde şikâyetin müşteri ve konu bazında tekrarlanmamasına yönelik önemler de alınıyor.
  
  Program kapsamında, çağrı merkezi üzerinden hizmet almak isteyen tüm müşterilerin işlemleri, memnuniyetsizliğin fark edilebileceği kriterlere göre izlenerek olumsuz deneyimler tespit ediliyor, hizmet aldığı her kanal bazında memnuniyetsizlik riski tahminleniyor . Böylece şikâyet oluşmadan önce tespit edilerek, memnuniyeti sağlamak için müşteriye özel çözümler sunuluyor.
  
  Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan: “Sistemin kullanım hakkını korumaya aldık” Konu ile ilgili bir açıklama yapan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, “Turkcell müşterilerinin memnuniyetini en üst düzeye çıkartmak amacıyla yaptığımız araştırmalar sonucunda “Müşteri Check-Up” programını geliştirdik. Global Bilgi Müşteri İlişkileri Yönetiminin liderliği ve IT departmanının çalışması sonucu ortaya çıkan sistem, sahip olduğu teknolojik özellikler ve mutlu müşteri yaratmada izlenen yöntem açısından sektördeki diğer uygulamalardan farklılaşıyor. Tasdix ile korumaya aldığımız bu programın TÜBİTAK kayıtlarına geçirilmesini de sağladık” dedi.
  
  Sistem nasıl işleyecek?
  
  Herhangi bir nedenle ilgili Turkcell çağrı merkezi Global Bilgi’yi arayan her bir müşteri, geliştirilen sistem doğrultusunda takibe alınıyor. Müşterinin çağrı merkezi teması, ne kadar sürede talebinin karşılandığı, ilk kontakta çözüm durumu, müşterinin aynı talep için arama sayısı gibi müşteri memnuniyetine doğrudan etki eden kriterlere göre otomatik olarak analiz edilerek memnuniyetsizlik riski hesaplanıyor. Memnuniyetsizlik riski yüksek olan müşteriler uzman bir ekip tarafından aranarak memnuniyetleri yeniden kazanılıyor. Ayrıca müşteri yeniden çağrı merkezi ile temas kurduğunda, hesaplanan memnuniyetsizlik riskleri müşteri temsilcisi tarafından görülerek müşteriye verilen hizmet içeriği geçmiş deneyimlerine göre şekillendiriliyor. Aynı zamanda, tüm müşteriler için memnuniyetsizlik riski yaratan kriterler analiz edilerek müşteriye etki eden tüm süreç çalışmalarına yön veriliyor.
  
  Her bir müşteri temasındaki olumsuz deneyimden yola çıkılarak memnuniyetsizlik önlemeye yönelik sadece operasyonel değil tüm şirket fonksiyonlarının dahil olduğu 360 derece iyileştirme aksiyonlarının alınması sağlanıyor. Alınan aksiyonların etkileri de yine bu model aracılığıyla takip ediliyor.
  
  

• Çağrı merkezlerinde evden hizmet dönemi başladı
• TURKCELL GLOBAL BİLGİ ÇALIŞANLARI EVDEN HİZMET VERECEK
  
  Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi Turkcell Global Bilgi, çağrı merkezi sektörüne kazandırdığı yeni sistem ile satış operasyonlarının bir bölümünü, evden çalışan müşteri temsilcileri ile yürütecek.
  
  Yaptığı pilot çalışmalar sonucunda, evden çalışan müşteri temsilcilerinin verimliliklerinin arttığını tespit eden Turkcell Global Bilgi, satış operasyonlarının evden gerçekleştirilmesini sağlayan bir altyapı kurdu. Esnek çağrı merkezi yönetimi için önemli bir fırsat sunan uygulama; çalışma ortamına bağlılığı kaldırarak, klasik çağrı merkezi uygulamalarına göre yüzde 20- 30 arasında tasarruf sağlıyor ve satış başına maliyeti düşürüyor.
  
  Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan konuyla ilgili yaptığı açıklamada; “Dünyada 50 binin üzerinde evden çalışan müşteri temsilcisi bulunuyor. Bu sayının 2012 yılında 90 bine ulaşması bekleniyor. Dünyadaki büyük ölçekli çağrı merkezi firmaları evden çalışan müşteri temsilcilerini her geçen gün artan oranda kullanıyor. Özellikle Kuzey Amerika’da bu konuda önemli bir pazar oluştu” dedi.
  
  Çağrı merkezi sektöründe bir ilk
  
  Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, Türkiye’de de engelli müşteri temsilcilerinin, evlerinden hizmet vermelerini sağladıklarını hatırlatarak, bu sistemi Türkiye’de ilk defa satış operasyonlarında uygulayarak İzmir’de toplam 12 kişilik bir ekiple çalışmaya başlandığını ve alınacak iş sonuçları doğrultusunda ekibin diğer şehirleri de içine alacak şekilde genişletilmesinin planlandığını söyledi.
  
  Yeni iş yapış modeliyle birlikte, klasik çağrı merkezi yönetim modellerinden farklı bir modele ihtiyaç duyan Turkcell Global Bilgi, bu çerçevede işe alım, yönetim, koçluk, eğitim ve performans değerlendirme sistemlerini de yeniledi.